Présentez-nous la direction des services clients qui tient un rôle majeur dans la modernisation de la relation client entreprise par votre groupe.

Faire de la relation client un axe stratégique nécessitait la mise en place d’une direction dédiée à l’écoute de chacune de nos cibles de clientèles. Elle a été créé en juillet 2008, et s’appuie sur un effectif de 610 collaborateurs répartis sur 11 sites. La Direction des services clients a trois grandes missions : répondre aux demandes d'information, prendre en charge et traiter les réclamations et enfin assister nos clients lors de leur accès à certaines de nos prestations, comme celles que nous proposons en ligne par exemple. Notre activité concerne les clientèles entreprises, des grands comptes aux TPE, mais aussi les particuliers, pour la France comme pour l'international. En 2011, Les Services Clients du Courrier auront pris en charge près de 4 millions de sollicitations clients au travers de ses différents canaux et traités 1,4 millions de réclamations, soit, seulement, 0,009% de notre trafic annuel.

Des services personnalisés en fonction de la clientèle

Le renouveau de la relation client passe par un accès facilité, une qualité reconnue et labellisée, des services personnalisés permettant de satisfaire et de fidéliser notre clientèle :
< Le « 3631 service consommateurs », dédié aux particuliers, est un pilier de la relation client : ce service vient d’obtenir la certification AFNOR NF 345 « centre de la relation client », une garantie de qualité nécessaire à la réussite de notre stratégie.
< Le service client B to B, accessible par le 3634 du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h00, assure le service après- vente pour toutes les entreprises, quelque soit leur taille. Il est en cours de labellisation, un enjeu majeur 2012.
< Nos clients Internationaux, ont à leur disposition un centre dédié à la réception, par email et par courrier, et au traitement de toutes les réclamations internationales, mais aussi un centre d’appel accessible via le numéro azur +33 810 821 821, de la France comme de l’étranger.
< Enfin, particularité de La Poste, le Service Recherche Courrier/ Colis basé à Libourne, seul service en France habilité à ouvrir les plis pour en rechercher les expéditeurs ou les destinataires, nous permet de ré-adresser à nos clients des correspondances sur lesquelles les adresses sont incomplètes voire absentes.

La relation client offre de réelles perspectives d’avenir

Nous avons organisé en Janvier 2012, le premier forum de la relation client La Poste, destiné aux lignes managériales des services clients courrier, auquel ont participé d’autres acteurs de la relation client du groupe mais aussi des invités extérieurs représentatifs de ce métier. Ce forum a permis de donner aux équipes du sens et des perspectives sur une nouvelle filière métier en pleine évolution. Les personnels de La Poste sont devenus des acteurs de la relation client. La Poste n’a pas recruté à l’extérieur, elle a reclassé. Nos téléconseillers étaient facteurs, employés en centre de tri, guichetiers… il y a 3 ans. Une reconversion dans la relation client, qui a été accompagnée de 15 semaines de formation et d’une formation continue, porte aujourd’hui ses fruits.