La modernisation de la relation client, une étape essentielle pour La Poste

Cela faisait plusieurs années que les services de La Poste étaient en décalage avec les attentes des clients. Nous devions évoluer et adapter notre service, auquel les français sont très attachés, aux nouveaux besoins, avec pour objectif premier l’amélioration de la qualité de service réalisée et perçue.

Ce sont en effet près de 2 millions de français qui se déplacent chaque jour dans le réseau. Ce sont des milliards d’objets transportés. Ce sont 10 millions de clients actifs à La Banque Postale. Dans le cadre du projet stratégique « Ambition 2015 », le Président Jean Paul Bailly a placé la relation client au coeur du projet de service du Groupe pour faire de La Poste une Entreprise de référence, dans le respect de son modèle social : « La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui ».

C’est en 2008 que La Poste a commencé à travailler sur l’identification des « irritants clients » grâce à de puissants dispositifs d’écoute clients, un travail avec les associations de consommateurs et de la cocréation avec les agents.
Parmi les dysfonctionnements récurrents destructeurs de confiance ont été identifiés : l’attente en bureau de poste, la qualité de distribution du courrier, le traitement des réclamations et l’information des clients. Très vite, nous avons pris de nouveaux engagements avec la mise en place du programme « Contre Toute Attente », visant à optimiser le service de La Poste en fonction des besoins de la clientèle, en repensant entièrement la relation client en bureau de poste Ainsi, la durée d’attente pour déposer ou retirer des courriers-colis a été pratiquement divisée par trois entre 2008 et 2010. Nous avons en particulier développé l’accueil du client dès son entrée dans le bureau de poste et son orientation vers le meilleur point de prise en charge et de conseil.

L’Esprit de Service était né…

La Poste par sa taille et ses volumes est une très grosse organisation. Pour que la modernisation de la relation client se fasse, il fallait que l’ensemble des acteurs de La Poste soit partie prenante. La Poste a fait le pari de l’interne. Nous avons développé une synergie entre postiers, services et métiers. Nous avons mené une importante politique de développement en termes de professionnalisation des managers et des conseillers clientèles. L’esprit de service est un ensemble d’attitudes clés et de compétences qui permettent en effet de développer dans la durée l’excellence de la relation client, fondée sur le professionnalisme et l’engagement des équipes : l’accueil (aller vers l’autre avec le sourire), l’écoute (empathie, reformulation) et l’efficacité (rendre rapidement et avec compétence le service demandé).

Parallèlement, La Poste a intégré de nouvelles technologies pour simplifier sa relation avec le client en créant l’accès multicanal aux services du groupe, comme la mise en place du 3631 (service consommateurs par téléphone). De nombreuses opérations sont désormais proposées en libre-service, avec des responsables d'accueil et des signalétiques repensées pour orienter les clients. Toute notre démarche tend à traduire « excellence de la Relation Client » par « Esprit de Service au quotidien ».

Depuis 2009, La Poste a mis en oeuvre une démarche de certification de service dans ses bureaux sous la marque « Engagement de Service » délivrée par l’AFNOR. La Poste est aujourd’hui l’entreprise qui offre le plus large réseau d’agences certifiées en France.